De plus en plus d’organismes du monde entier choisissent de faire confiance à un logiciel de recrutement pour embaucher rapidement et efficacement du personnel dans leurs centres d’appels. L’embauche de représentants de centres d’appels, qu’il s’agisse de télévendeurs, de représentants du service à la clientèle ou d’agents de soutien technique, peut sembler une tâche interminable en raison du taux de roulement élevé de l’industrie, mais le processus de sélection se doit d’être méticuleux, car ces représentants sont souvent la première ligne de communication de votre organisme avec les clients. Grâce à un logiciel de recrutement, restez productif, établissez une base de données complète de candidats qualifiés et ne vous retrouvez jamais à court de personnel.
Dans cette section, il est question de cinq défis en matière de recrutement dans l’industrie des centres d’appels (et de solutions pour y remédier):
1. Les centres d’appels sont un milieu à taux de roulement élevé
Les centres d’appels font face à un va-et-vient constant de personnel. Les recruteurs doivent donc embaucher régulièrement de nouveaux employés pour pourvoir rapidement les postes vacants, ce qui entraîne bien souvent des répercussions sur le processus de sélection. De plus, les entreprises subissent souvent des pertes financières qui auraient pu facilement être évitées par l’optimisation de leur processus d’embauche.
Au-delà de la question de la lourde charge de travail et de la forte déperdition d’effectifs, peu d’entreprises peuvent se permettre d’investir dans la formation et le perfectionnement de nouveaux employés si ces derniers finissent par les laisser en plan peu après. Selon Greg Meares de CallCenterBestPatractices. com, « certaines statistiques démontrent que les coûts associés à l’embauche et la formation d’un nouvel employé s’élèvent à près de 10 000 $, ce qui réduit rapidement les marges bénéficiaires si plusieurs employés doivent être embauchés ».
Solution Réduisez le taux de roulement en dénichant des employés plus compétents grâce aux entrevues audio
Grâce aux outils comme l’entrevue audio unidirectionnelle, aucun détail ne vous échappera. Le système vous permet notamment de filtrer efficacement les candidats au poste de représentant du centre d’appels tout en évitant de perdre du temps avec ceux qui ne sont pas qualifiés pour l’emploi. Menez vos entrevues téléphoniques automatiquement sans avoir à passer du temps avec chaque candidat et réduisez le roulement de personnel en dénichant des représentants compétents.
Bien souvent, la raison principale pour laquelle un employé ne fait pas l’affaire est qu’il n’aurait jamais dû se faire embaucher. Une sélection rigoureuse dès le début du processus d’embauche s’avère la façon idéale d’embaucher des candidats qualifiés.
« Certaines statistiques démontrent que les coûts associés à l’embauche et la formation d’un nouvel employé s’élèvent à près de 10 000 $, ce qui réduit rapidement les marges bénéficiaires si plusieurs employés doivent être embauchés. »
Greg Mears, CallCenterBestPractices.com
2. Dénicher des agents de centre d’appels qualifiés à l’aide de processus de sélection traditionnels est une tâche fastidieuse et inefficace
Pour embaucher les meilleurs agents de centre d’appels, vous devez regarder au-delà du CV; il s’avère toutefois inefficace d’effectuer une entrevue individuelle avec chaque candidat, du moins lors des premières étapes du processus de recrutement.
Mener des entrevues avec tous les représentants potentiels pour votre centre d’appels prend beaucoup de temps; vous devez donc bien souvent vous fier uniquement à leur CV. Il y a toutefois certaines compétences essentielles en communication et en relations interpersonnelles requises pour être un bon représentant de centre d’appels qui ne peuvent tout simplement pas être évaluées sur papier, notamment la prononciation, le timbre, l’intensité, l’intonation et le débit de la parole et de la voix et les compétences linguistiques et écrites.
Solution Évaluez efficacement les compétences en communication du candidat grâce aux entrevues audio et aux évaluations numériques
L’entrevue audio s’avère la façon idéale d’évaluer certaines compétences des candidats. Les plateformes d’embauche comme VidCruiter vous permettent d’automatiser l’ensemble du processus d’embauche. Résultat : fini les innombrables appels téléphoniques pour filtrer les candidats. De plus, avec les courriels, le clavardage en direct et le service à la clientèle par le biais des médias sociaux qui gagnent en importance, il importe d’autant plus de trouver des agents qualifiés.
Mike Aoki, considéré comme vétéran de l’industrie des centres d’appels et chef de file dans son domaine, explique : « De nos jours, vous avez besoin de quelqu’un qui a non seulement de bonnes compétences au téléphone, mais aussi à l’écrit. Quand il s’agit du service à la clientèle par le biais des médias sociaux, vous avez besoin de quelqu’un de compétent qui réfléchit aux répercussions que peut avoir sa conversation; elle peut facilement être vue par des milliers de gens. » Voilà tout l’intérêt d’une évaluation des compétences. En plus d’avoir d’excellentes compétences au téléphone, les candidats doivent aussi être polyvalents. Optez pour l’automatisation du processus d’embauche et laissez le logiciel poser vos meilleures questions d’entrevue, puis révisez-les à votre convenance.
« De nos jours, vous avez besoin de quelqu’un qui a non seulement de bonnes compétences au téléphone, mais aussi à l’écrit. Quand il s’agit du service à la clientèle par le biais des médias sociaux, vous avez besoin de quelqu’un de compétent qui réfléchit aux répercussions que peut avoir sa conversation; elle peut facilement être vue par des milliers de gens. »
Mike Aoki, reflectivekeynotes.com
3. La planification d’entrevue de groupe, devant panel ou en personne pour un grand centre d’appels, représente tout un défi administratif
Les équipes de recrutement dans les centres d’appels optent souvent pour des entrevues de groupe au début du processus d’embauche, car elles s’avèrent un moyen efficace de sélectionner rapidement, parmi les nombreux candidats, ceux qui doivent être retenus. De bons outils sont toutefois nécessaires pour coordonner les horaires d’un grand groupe.
Solution Un outil d’auto programmation qui coordonne toute activité de recrutement avec vos représentants potentiels du service à la clientèle
Épargnez-vous les tracas liés à la coordination des horaires de tous vos candidats. Les outils de planification automatisée s’intègrent à votre calendrier de travail et offrent la possibilité de prérégler vos disponibilités : les candidats n’ont donc qu’à choisir le moment qui leur convient le mieux. Qu’il s’agisse d’une entrevue de groupe ou devant panel, d’une vidéoconférence en direct ou d’une entrevue en personne, la planification automatisée facilite l’organisation des rencontres et permet de tenir tout le monde au courant.
4. Repérer efficacement les meilleurs candidats tout en recueillant les commentaires de plusieurs examinateurs lors d’un processus d’entrevue pour un centre d’appels n’est pas une tâche facile
Une fois les entrevues avec les candidats terminées, comment assurez-vous le suivi des candidats qui se sont démarqués? À moins que votre mémoire ou vos compétences en matière de prise de notes ne soient impeccables, il s’avère difficile de tenir une base de données organisée de vos candidats, et encore plus difficile de se souvenir des meilleurs candidats et de leur rendement potentiel au téléphone, sans compter qu’essayer de déchiffrer vos notes pour un collègue pour obtenir une deuxième opinion sur un représentant ne s’avère pas la méthode idéale.
Solution Partagez des clips audio enregistrés pour faciliter la collaboration au sein des équipes de recrutement des centres d’appels
Vous avez de la difficulté à éplucher vos notes de réunion ou à vous souvenir de ce qu’un candidat a dit lors de l’entrevue? Pas de souci avec les plateformes d’entrevue audio : vous pouvez facilement sauvegarder vos entrevues audio et vos questions d’entrevues dans le programme dorsal, puis les réécouter quand bon vous semble. Vous pouvez aussi partager les entrevues avec d’autres gestionnaires d’embauche pour obtenir un deuxième avis ou pour obtenir une évaluation des meilleurs candidats.
5. L’externalisation d’un centre d’appels à l’étranger pose des défis en matière de recrutement
Si vous éprouvez des difficultés à recruter pour votre centre d’appels à domicile, imaginez un peu les défis qui se posent lorsqu’il s’agit de l’embauche de personnel pour un centre d’appels à l’étranger. Au-delà des problèmes causés par les différents fuseaux horaires, il y a aussi toute la question de la mise en place d’un processus de sélection adéquat au sein du centre d’appels. Après tout, qu’il s’agisse de professionnels du soutien technique, de représentants du service à la clientèle, d’agents de réservations ou autres, les employés des centres d’appels à l’étranger sont la première ligne de communication de votre entreprise avec vos clients.
Solution Tirez parti d’un logiciel de recrutement et éliminez les frais de déplacement lors de l’embauche d’agents à l’étranger pour votre centre d’appels outre-mer
Vous envisagez d’ajouter une équipe d’agents à distance à l’étranger? Une plateforme d’entrevue numérique s’avère la meilleure façon de rencontrer vos candidats qui habitent à l’étranger et d’évaluer virtuellement leurs connaissances et leurs compétences techniques. Qu’il s’agisse d’une entrevue vidéo préenregistrée ou d’une vidéoconférence en direct par le biais de n’importe quel appareil, le système vous permet d’évaluer efficacement le niveau d’expertise du candidat, et ce, dans le confort de votre bureau.
Vous hésitez à avoir recours aux entrevues audio?
Certains professionnels des ressources humaines pourraient soutenir que les entrevues téléphoniques peuvent sembler impersonnelles
Les entrevues audio assurent un énorme gain de temps, mais il est vrai que le fait que ce soit un « robot » qui mène les entrevues en votre nom peut donner l’impression que le processus de recrutement est impersonnel et que toute la dimension humaine a disparu.
Solution Enregistrez des questions personnalisées pour rendre le processus plus personnel
Offrez aux candidats une expérience des plus personnelles en enregistrant vous-même des questions audio grâce aux solutions en matière d’entrevues audio comme VidEntrevuesAudio.
Cela dit, les entrevues audio n’ont pas forcément besoin de remplacer les entrevues téléphoniques ou en personne : les entrevues finales sont souvent menées en personne ou par vidéoconférence en direct afin de prendre des décisions éclairées. Les entrevues audio s’avèrent plutôt un outil idéal pour améliorer l’efficacité des premières étapes du processus de recrutement, soit la présélection et l’évaluation des compétences. Le but est de pouvoir entendre les candidats avant même d’avoir jeté un coup d’œil à leur CV.